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Prenons une situation qui
pourrait arriver à chacun d’entre nous afin de spécifier ce
qu’est l’affirmation de soi : vous allez manger au
restaurant avec des amis. Lorsque le serveur vous apporte
votre pizza, vous remarquez immédiatement qu’elle est trop
cuite, presque brûlée. Que faites-vous ?
L’attitude passive
Première façon de réagir : vous acceptez silencieusement le
plat. Mais dès que le serveur a tourné les talons, vous
commencez à vous plaindre auprès de vos amis : « Non mais
vous avez vu ça ! Je trouve que c’est dégueulasse de servir
ça. On ne dirait pas que le client est roi ici. C’est la
dernière fois que je viens dans ce restaurant. ». Par la
suite, lorsque le serveur vient débarrasser la table et
qu’il demande si c’était bon, vous ne dites rien. Ce
comportement est appelé passif, parce que vous encaissez
passivement la situation insatisfaisante. Vous ne faites
rien, vous subissez. Vous ne faites pas valoir vos droits et
n’exprimez pas votre mécontentement.
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L’attitude agressive
Deuxième façon de réagir : vous estimez qu’on se moque
de vous et vous le faites ouvertement savoir au serveur
: « Non mais ce n’est pas possible, des choses comme
ça ! Vous vous fichez de moi. Vous ne pensez tout de
même pas que je vais manger ça. Je refuse d’être traité
ainsi. Ce n’est quand même pas difficile de cuire une
pizza ! Espèce d’incapable. ». Ce comportement est
appelé agressif. Vous exprimez bien votre sentiment,
mais violemment. D’autre part, vous essayez de faire
valoir vos droits, mais sans tenir compte des autres.
Vous êtes prêt à les écraser pour obtenir ce que vous
voulez. |
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L’attitude
affirmée
Troisième façon de réagir : vous n’avez pas
envie de manger un plat brûlé, d’autant plus
que c’est vous qui le payez. Mais vous pouvez
comprendre que le serveur n’est peut-être pas
responsable de ce qui se passe : « Je trouve
cette pizza trop cuite à mon goût. Comme c’est
moi qui la paie, je vous demande d’en commander
une autre car je ne veux pas manger celle-ci.
Elle ne me convient pas. Merci. ». Cette
fois-ci, vous exprimez votre désaccord et faites
valoir votre droit à un plat de qualité. Mais
surtout, vous n’agressez pas les autres. Vous
les respectez en tant qu’êtres humains susceptibles
de commettre des erreurs.
A regarder de plus près les trois alternatives,
on constate que dans la première, le client
ne se respecte pas (il mange quelque chose qu’il
ne trouve pas à son goût). Pour conséquence,
il ne reviendra certainement plus dans ce restaurant.
Dans la deuxième, le client ne respecte pas
le personnel, puisqu’il l’agresse. Là aussi,
on peut imaginer que c’est la dernière fois
qu’il mange dans cet établissement. Dans la
troisième, par contre, il se respecte lui-même
(en ne mangeant pas un plat qu’il juge insatisfaisant)
tout en respectant le personnel (en demandant
calmement une autre pizza). Le cas échéant,
il se verra même offrir le café en guise d’excuse.
Toutes les conditions sont ainsi réunies pour
que le client revienne. C’est donc l’alternative
la plus satisfaisante pour chacun.
En résumé, l’affirmation de soi consiste en
la défense de ses droits dans le respect des
droits d’autrui et en l’expression de ses sentiments.
J’aimerais insister sur le fait que l’affirmation
de soi n’a rien à voir avec l’agressivité. Et
surtout, l’attitude affirmée me semble être
la seule garante de satisfaction pour soi et
les autres dans le long terme.
Yves-Alexandre Thalmann
www.yathalmann.ch
yves-alexandre.thalmann@unifr.ch
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